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공통이행기준

공통이행기준
고객을 맞이하는 우리의 자세
가. 직접 방문하시는 경우
(1)현관에 안내도우미를 배치하여 친절히 맞이하겠으며, 장애인, 노약자 등 몸이 불편하신 고객은 휠체어를 준비하여 원하시는 부서로 모셔드리겠습니다.
(2)담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록 각 사무실 입구에 직원의 사진과 담당업무가 표기된 좌석 배치도를 게시하고, 항상 공무원증(또는 명찰)을 달고 근무하겠습니다.
(3)담당직원이 자리에 없을 경우에는 휴대전화 등으로 연결하고 통화가 되지 않을 경우에는 양해를 구한 뒤 약속한 시간에 담당자가 전화를 걸어 응대하겠습니다.
(4)고객이 관련부서를 방문하지 않고 민원실에서 담당직원과 상담을 원하시는 경우 10분이내에 담당직원을 불러 상담에 응하도록 하겠습니다.
(5)시청 동·서편 주차장 1,366면(장애인·임산부 주차장 53면 포함)을 민원인 전용주차장으로 운영하고 주차유도요원을 배치하여 주차 편의를 제공하여 드리겠습니다.
나. 전화로 신청하신 경우
(1)전화 벨소리가 3회를 넘지 않도록 신속히 받겠으며, 우리 직원이 먼저 인사하고 소속과 성명을 밝히겠습니다.
(2)고객이 충분히 이해할 때까지 상세하게 설명 드리고, 통화가 끝났을 때 "감사합니다" 종료 인사를 드리고 고객께서 전화를 끊으신 후 수화기를 내려놓겠습니다.
(3)전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시지 않도록 통화요지를 간략히 설명한 후 연결하여 드리겠습니다.
(4)찾으시는 담당직원이 없을 경우에는 용건을 정리한 메모를 전달하여 약속된 시간에 전화를 드리겠습니다.
(5)타 부서 소관업무에 대하여 문의를 받는 경우 "고객님의 전화"를 000과의 담당자에게 돌려드리겠습니다. 혹시 전화가 연결도중 끊어지면 000-0000번으로 다시 전화주시면 감사하겠습니다.
다. 인터넷, 우편, FAX 등으로 신청하신 경우
(1)법정 민원처리기간 보다 처리기간을 최대한 단축하여 회신하여 드리고, 휴대전화 문자서비스, 전자우편 등 고객이 원하시는 방법으로 처리상황을 알려 드리겠습니다.
(2)市홈페이지 전자민원창구를 통해 제기하신 민원 또는 제보에 대해서는 접수부터 처리완료까지의 진행상황을 인터넷에 공개하겠습니다
민원을 처리하는 자세
가.민원서류는 법정처리기한을 기다리지 않고 다른 업무에 우선하여 최대한 빨리 처리하겠으며, 236종의 민원에 대해서는 단축 처리기간을 따로 정하여 운영하겠습니다.
나.불필요한 사유로 고객이 시청을 다시 방문하시는 일이 없도록 『민원1회방문처리제』를 성실히 이행하겠습니다.
다.법령에 규정되지 않은 서류와 행정기관‧부서간에 확인 또는 조회할 수 있는 구비서류를 일절 요구하지 않겠습니다.
라.진정, 질의, 건의, 허가, 인가, 면허, 특허, 승인, 이의신청 민원은 처리과정을 우리시 인터넷 홈페이지에서 실시간으로 공개하고, 처리에 15일 이상이 소요되는 민원은 매 10일 마다 진행 상황을 전화로 알려드리겠습니다.
마.민원처리결과를 통보할 때는 고객께서 후속 조치할 사항과 미리 알아두실 사항을 안내하여 드리겠으며, 부득이 불가로 처분한 민원은 고객께서 납득할 수 있도록 상세한 설명과 함께 대안을 제시하겠습니다.
바.민원처리를 위해 현지확인이 필요한 경우에는 고객과 협의한 일정에 방문하겠습니다.
고객의 알권리 충족 및 비밀보장
가.시정 수행과 관련된 정보를 「광주광역시열린시정을위한행정정보공개조례」에 의하여 인터넷과 간행물을 통하여 정기적으로 공표하겠습니다.
나.고객의 행정정보공개 청구가 있을 때에는 10일 이내에 공개여부를 신속히 결정 통지하고, 비공개대상으로 규정되지 않은 정보는 공개하겠습니다.
다.민원처리와 관련된 서식과 정보를 쉽게 얻을 수 있도록 민원사무편람을 홈페이지에 게시하고, 민원실에 민원사무편람, 자치법규집을 비치하겠습니다.
라. 모든 직원들은 업무와 관련하여 알게 된 개인정보에 대하여는 비밀을 준수하여 정보유출로 고객의 권익이 침해되는 일이 없도록 하겠습니다.
잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
가.공무원의 서비스에 대하여 다음과 같은 불만족사항을 신고하시면 사실확인을 거쳐 정중한 사과와 함께 시정하겠습니다.
(1) 불친절하거나 담당공무원의 잘못으로 두 번 이상 방문하신 경우
(2) 민원처리가 잘못되었거나 지연된 경우
(3) 기타 행정서비스헌장을 이행하지 않는 경우
나.잘못된 민원처리로 고객에게 손해를 끼친 경우에는 다음과 같이 보상하겠습니다.
(1) 사무착오로 2회이상 방문하신 경우
- 광주광역시 거주자 : 10,000원
- 전라남·북도 거주자 : 20,000원
- 그 외 지역 거주자 : 30,000원
(2) 처리기일을 정당한 사유없이 지체한 경우
- 창구즉결민원(3시간이내) : 1시간지체 5,000원, 1시간초과마다 5,000원추가
- 유기한민원(단축처리기간): 1일지체 20,000원, 1일초과마다 10,000원추가
【신고창구】
- 자치행정과(민원봉사팀) : ☎ 613-2962, FAX 613-2969
고객 참여와 의견제시 방법
가.시정에 대해 궁금하거나 바라는 사항 또는 건의사항 등을 문서, 우편, 전화, FAX, 인터넷 홈페이지를 이용하여 제시하시면 처리하여 드리겠습니다.
- 보내실곳 : 광주광역시서구 내방로 111(우 502-702) 광주광역시청 자치행정과(민원봉사팀) ☎ 613-2962, FAX 613-2969
- 홈페이지 : http://www.gwangju.go.kr
나.市 홈페이지를 통해 제기하신 민원 또는 제보에 대해서는 3일 이내에 처리결과를 통보하여 드리겠으며, 시일이 더 걸리는 경우 중간 처리사항을 알려 드리겠습니다.
이 표는 고객참여와 의견제시방법에 관한 전자민원창구, 제보사항, 운영부서, 전화번호, FAX 번호를 안내합니다
전자민원창구 제보사항 운영부서 전화번호 FAX
장현C에게 바란다 시정에 관한 건의 등 자치행정과 062-613-2972 062-613-2969
행정규제신고센터 불편한 행정제도·법규 법무담당관실 062-613-2561 062-613-2769
365생활민원센터 시민생활불편(도로파손등) 자치행정과 062-613-2961 062-613-2969
예산낭비신고센터 예산낭비, 절감제안 등 예산정책관실 062-613-2433 062-613-2419
교통불편신고 대중교통불편(승차거부등) 대중교통과 062-613-4533 062-613-4519
환경신문고 각종 환경오염신고 환경정책과 062-613-4151 062-613-4129
공직자비리신고센터 공무원 비리·부패행위 감사위원회 062-613-2242 062-613-2219
행정정보공개 행정정보공개요구 행정지원과 062-613-2843 062-613-2839
고객 만족도조사와 공표
가.행정서비스에 대한 고객만족도 조사와 서비스 이행기준 달성도 평가를 연 1회 이상 실시 하겠습니다.
나.조사 또는 평가 후 1개월 이내에 그 결과를 인터넷 홈페이지에 공표하겠습니다.
다.조사 및 평가 결과 나타난 잘못된 점들을 시정하고, 보다나은 서비스를 제공하여 드릴 수 있도록 보완하겠습니다.
고객여러분께서 협조하여 주실 사항
가.모든 고객은 친절하고 공정한 행정서비스를 받을 권리가 있으므로 불편하거나 개선해야 할 점이 있으실 때에는 즉시 시정조치 할 수 있도록 그때그때 알려주시기 바랍니다.
나.공무원과 상담을 원하실 경우 미리 예약해 주시면 훨씬 만족스러운 서비스를 받으실 수 있습니다.
다.법규나 제도상 또는 시민다수를 위하여 고객의 뜻을 부득이 받아들이지 못할 경우에는 널리 이해하여 주시기 바랍니다.
라.모범이 되고 칭찬을 받을만한 공무원을 보신 경우 알려주시면 서비스 향상을 위한 본보기로 삼겠습니다.
시민 만족도 조사
시민 만족도 조사
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