지역 고객센터 육성 산업
고객센터 개념
- 기업이 고객을 대상으로 정보안내, 고객의 문의, 고객의 불만접수 및 처리 등 고객과의 커뮤니케이션 활동을 하기 위하여 마련된 기업의 On/Off-Line상의 채널
- 컨텍센터,콜센터,고객센터 등 업종이나 업체에 따라 다양한 용어로 사용
- 산업별, 기업별로 콜센터, 고객센터, 고객상담실, 소비자보호실, 민원실 등 각기 다양한 형태로 존재하고 있으며, 공공기관을 포함하는 전 산업 분야로 확산
- 전화 및 IT를 활용해 고객이 원하는 정보와 서비스를 제공하는 곳 (고객상담, 주문접수, 상담안내 등)
- 인터넷(IP기반) 멀티채널 업무 수행(해피콜, 고객안내, 상품유치 등)
- 인바운드 : 고객으로부터 걸려오는 전화를 받아서 처리하는 업무
- 아웃바운드 : 마케팅을 하기 위해 고객에게 전화를 거는 업무
고객센터의 중요성
- 시장경쟁의 심화로 고객밀착경영의 필요성 증가
- 고객센터 숫자의 증가 및 확산
- 상위 경영진의 고객센터에 대한 시각의 변화
- 고객센터 자체 시장 규모의 급팽창
고객센터의 역할
- 고객반응을 실시간으로 확인할 수 있는 기업과 고객의 접점 기점 역할
- 소비트랜드, 소비자 성향 등 다양한 정보를 수집해 기업에 제공하는 전문영역
- 기업의 시장경영의 심화 상황에서 고객감동 서비스로 기업 경쟁력 선도
고객센터 상담사의 역할
- 마케팅 캠페인 실행 채널관리자
- 영업/판매 기회 창출자
- Data 수집 채널로서의 정보관리자
- 고객 지원 및 서비스 전문 Agent
- 기업 Intelligence 센터로서의 지식관리자
고객센터 전망 및 상담사의 비전
- 소비자분야의 주요 축을 담당하는 유망한 그린서비스 산업의 대표직종 고객센터 시장은 매출 10조7308억원, 종사자 23만7474명 [2020 컨텍센터 산업총람]
- 단순한 서비스기능에서 기업의 이미지를 높여주는 전문 agent 및 지식서비스 산업
- 능력개발을 통해 중간관리자(슈퍼바이저, 사내강사), 일반관리자(매니저), 센터장, 컨설턴트, 전문강사, 교수 등으로 활동
광주광역시 고객센터 육성 정책
- 다양한 분야의 우수기업 유치활동을 통한 지역 일자리 창출
- 지역 고객센터 운영 지원 및 제반활동
- 지역 고객센터 기업 육성 활성화 도모 행사
- 지역 고객센터 종사자 감정노동 힐링 케어
- 예비 상담사 인력양성 및 재직자 역량강화 교육
광주지역 고객센터 현황
(2021년 8월 기준)
| 분야별 | 센터수 | 규모(석) | 고용(명) | 비고 |
|---|---|---|---|---|
| 통신 | 11 | 2,284 | 1,998 | |
| 전자 | 2 | 724 | 323 | |
| 보험 | 36 | 3,864 | 3,001 | |
| 금융 | 7 | 1,229 | 883 | |
| 공기업 | 10 | 756 | 677 | |
| 방송/언론 | 3 | 91 | 81 | |
| 병원/의료 | 3 | 69 | 64 | |
| 기타 | 3 | 108 | 75 | |
| 합계 | 75 | 9,125 | 7,102 |
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- 일자리정책관
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